記事
法令と厚生労働省の資料をもとに、カスハラ対策の実務を整理しています。 各記事に、法令・資料を確認した日付を載せています。
義務化と法令
何が義務になり、何から始めるか
カスハラ対策の義務化とは？2026年10月1日から企業に求められる10の措置と、その根拠
2026年10月1日から、規模や業種を問わずすべての事業主にカスハラ対策が義務になりました。法律・政令・厚生労働省の指針と解釈Q&Aをもとに、義務になった10の措置と根拠、研修や記録など迷いやすい点の義務・任意の線引き、対応しない場合の行政措置を整理します。
カスハラ対策チェックリスト｜告示の箇所と「義務か例示か」つきで点検する
2026年10月1日からすべての事業主に義務になったカスハラ対策を、1項目ずつ点検するためのチェックリストです。各項目に告示51号・解釈事項の箇所と、義務・例示・努力義務・望ましい取組の区別を付け、厚生労働省のチェックシートにない判定条件を足しました。総務・人事の担当者向け。
中小企業のカスハラ対策｜10月1日の義務化で最低限やるべきこと
2026年10月1日から、中小企業にも猶予なくカスハラ防止の措置が義務になりました。措置は10項目すべて、作る文書と手間は最少にする組み立て方と、専任の人事がいない会社で誰が何を担うかを、法令と厚生労働省・東京都の資料で整理します。
カスハラとは？法律上の定義・3つの要件・具体例をわかりやすく解説
カスハラ（カスタマーハラスメント）の法律上の定義を、2026年10月1日から適用されている厚生労働省の指針（告示51号）の文言で3つの要件に分けて整理します。含まれる範囲と当たらないもの、指針が挙げる具体例、クレームとの違い、東京都条例との違いまで確かめられます。
就活セクハラ対策の義務化（2026年10月1日）｜採用担当者がやること7つ
2026年10月1日から、求職者等（就活生・インターンシップ参加者・実習生など）に対する自社の労働者によるセクハラを防ぐ措置が、すべての事業主の義務になりました。採用担当者がやる7つの行動を「誰に向けて示すか」で分け、内定者・採用していない時期・懇親の場など迷う場面の扱いを厚生労働省の解釈資料から整理します。
告示51号（カスハラ防止指針）を項ごとに読む｜義務・努力義務・望ましい取組の見分け方と、パワハラ指針との違い
令和8年厚生労働省告示第51号（カスハラ防止指針）を、1〜7の項ごとに「何を定め、どの文言で、どの性質か」で整理します。措置を義務づけているのは4だけで、3と5は努力義務、6と7は望ましい取組です。解釈事項（2026年4月24日、9月30日改訂）の問番号と、パワハラ指針との違いも項ごとに対応づけます。
告示52号（求職者等セクハラ防止指針）を項ごとに読む｜義務・努力義務・望ましい取組と、セクハラ指針（告示615号）との違い
令和8年厚生労働省告示第52号（求職者等に対するセクハラの防止指針）を、1〜6の項ごとに「何を定め、どの文言で、どの性質か」で整理します。措置を義務づけているのは4だけで、3は努力義務、5と6は望ましい取組です。職場のセクハラ指針（告示615号）との違いと、10月1日に615号の側で変わった箇所、解釈事項（2026年4月24日、9月30日改訂）の問番号も対応づけます。
東京都カスハラ防止条例とは？国の法律との違いと、都内の会社が国の措置に足すもの
東京都カスハラ防止条例は、何人もカスハラを行ってはならないと定め、事業者には指針に基づく体制の整備や手引の作成を努力義務として求める条例です。罰則はありません。2026年10月1日に始まった国の措置義務との違い、都の指針の13の取組と国の10の措置の対応、都内の会社が国の措置に足すものを、条文と指針で整理します。
企業のカスハラ対策事例｜行政が紹介した8件の取組と、公開された基本方針5件の中身
厚生労働省と東京都が企業名を出して紹介したカスハラ対策の取組8件と、各社が自社サイトで公開している基本方針5件を、一次資料だけで整理します。各社が何から始めたか、それが告示51号の措置（義務・望ましい取組・効果的とされるもの）のどれに当たるか、公開方針から分かることと分からないことを示します。
カスハラの実態調査まとめ 2026｜国・自治体などの5調査で見る、義務化前の企業の対策状況
2026年10月の義務化に企業がどこまで対応できたかを測った公的調査は、2026年9月28日に確認した範囲ではまだ見当たりませんでした。東京都・三重県が2026年に公表した調査と、厚生労働省・長野県・経団連の調査を編集部が読み比べ、企業の対策状況の数字と、調査ごとに数字が違う理由、引用するときの確認事項をまとめます。
ハラスメント・カスハラを就業規則にどう書くか｜義務と記載の考え方
行為者に厳正に対処する旨の方針と対処の内容を就業規則等に規定することは、パワハラ・セクハラ・妊娠出産等・育児介護休業等・求職者等へのセクハラの指針では措置そのものです。カスハラの指針は方針を就業規則に書くことを求めていません。指針ごとの違い、労働基準法の手続、厚生労働省の公的な規定例の所在をまとめます。
相談窓口
窓口の置き方・委託・周知
ハラスメント相談窓口を外部委託するには — 任せられること、会社に残ること、費用の決まり方
相談窓口の外部委託を検討する人事・総務担当者向けに、2026年10月1日から適用されている指針の措置ごとに、委託先に任せられる部分と会社に残る部分を分け、相談が会社へ渡るルール、費用の決まり方、委託先の種類、契約前の確認、周知までを順に整理します。
ハラスメント相談窓口は設置義務？社内・社外どちらでもよいのか
相談窓口（相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備）は、パワハラ・セクハラ・妊娠出産等・育児介護休業等で規模を問わず義務です。2026年10月1日からカスハラと求職者等へのセクハラが加わりました。改正後の条文と指針で、義務の範囲、何をすれば整備したと言えるか、社内・社外どちらでもよいかを整理します。
カスハラ相談窓口の作り方｜2026年10月からの受付・報告体制を店舗型と小規模型で決める
2026年10月1日から義務になったカスハラの相談窓口を、会社の中にどう作るかの手順です。店長を担当者にできる根拠、本社へ上げる基準と引き継ぐ項目、店長自身の相談先、周知物に載せる5項目、公的窓口の使い分けを、告示51号・厚労省の解釈Q&A・企業マニュアルの箇所つきで整理します。
ハラスメント相談を受けた後の対応｜事実確認から行為者への措置・再発防止まで
パワハラ・セクハラ・妊娠出産等・育児介護休業等の相談を受けた後、会社は事実関係の確認、被害者への配慮、行為者への措置、再発防止を講じます。厚生労働省の各指針の文言にそって、義務と例を分けながら、人事担当者が進める順序と判断の分かれ目を整理します。
ハラスメントの匿名相談窓口とは？匿名性を守りながら対応する方法
ハラスメントの相談を匿名で受け付けることは、指針に定めのない、会社が選ぶ受け方です。名前を出さずに相談できる道は相談のハードルを下げますが、匿名のままでは事実確認に限界があります。指針の措置ごとに匿名のままできることを整理し、匿名性を守る運用と従業員への伝え方をまとめます。
ハラスメントの相談窓口は社内か外部か — 違いは「最初に話を聞く人」、選ぶ基準は「相談をためらう理由」
相談窓口は、法令上は社内でも外部でも両方でもかまいません。違いは最初に話を聞く人で、事実確認と措置はどちらでも会社に残ります。厚生労働省の実態調査にある「相談しなかった理由」を手がかりに、自社に合う形と併用の型を選ぶ手順を整理します。
ハラスメント相談窓口を従業員に周知する方法｜何を・誰に・いつ伝えるかと案内文の組み立て
相談窓口の周知は、6つのハラスメントの指針がいずれも求める措置です。窓口の連絡先と一緒に伝えること、パートや派遣・求職者等を含む対象、厚生労働省の案内文例の組み立て、届く方法と繰り返す時期を、一次資料の箇所つきで整理します。
ハラスメント社内アンケートの作り方｜質問例と匿名性の設計
ハラスメントの社内アンケートは、法律上の義務ではなく、指針が「望ましい取組」として挙げる実態把握の方法です。厚生労働省の公的な調査票を下敷きにした質問例と、無記名だけでは守れない匿名性の設計（属性・自由記述・回収方法・少人数の集計）、結果を対策につなげる手順をまとめます。
ハラスメント相談対応マニュアル｜相談を受ける人の聞き方・言ってはいけない言葉・記録
ハラスメントの相談を受ける担当者が、その場で何を先に伝え、どう聞き、何を言わず、何を書き残して終えるかを、厚生労働省のチェックリスト・相談記録票・相談窓口担当者向け研修資料にそって整理します。指針上の位置づけと、自社のマニュアルに書いておく項目も示します。
ハラスメント行為者の懲戒処分｜指針の求めと、処分を決めるときの考え方
ハラスメントの事実が確認できたら、行為者に対する措置を適正に行うことは事業主の義務です。懲戒はその例の一つです。懲戒の前提になる就業規則と労働契約法15条、厚生労働省の資料が示す判断要素、処分の種類と法律上の上限、最高裁判決の考え方を、処分を決める順に整理します。カスハラの顧客との違いも扱います。
起きたときの対応
判断の基準・流れ・記録
カスハラ対応フロー図｜発生から報告・事実確認・再発防止まで
カスハラが1件起きたときの流れを、その場の対応、報告・相談、事実確認、被害者への配慮、再発防止の順に1枚のフローで示します。行為者に連絡がつかない、他社の従業員だった、事実を確認できなかったといった分岐も、告示51号と厚労省の解釈Q&Aの箇所つきで整理します。
カスハラ事例集｜どこからカスハラ？公的資料の場面と裁判例で解説
カスハラに当たり得るかどうかを、厚生労働省の指針・解釈Q&A・企業マニュアル、東京都ガイドライン、公表裁判例に出てくる具体的な場面から整理します。場面ごとの例と、会社の責任を分けた裁判例5件を紹介します。
正当なクレームとカスハラの違い｜判断基準と、線引きに迷う具体例
正当なクレームとカスハラを分けるのは、要求の中身と伝え方が社会通念上許容される範囲に収まっているかどうかです。2026年10月1日から適用されている厚生労働省の指針（告示51号）・解釈Q&A・企業マニュアルと東京都の指針をもとに、判断の順番、同じ場面で扱いが分かれる例、判断がつかない事案の扱い方を整理します。
カスハラが発生したら？現場の初動対応と、その場で書き留める項目
顧客等の言動が行き過ぎたとき、現場でどの順に動くかを、話の聞き方、謝り方、報告と複数名での対応、時間の区切り方、離れる判断と警察への通報、その場で書き留める項目の順に整理します。告示51号・厚生労働省の企業マニュアル・東京都の指針に書かれている手順だけを、位置づけつきで示します。
カスハラの証拠・記録は何を残す？録音・メール・対応履歴の実務
カスハラの記録として残すもの（事実・会社の対応・録音やメールなどの原資料）を、告示51号と厚生労働省の解釈事項・企業マニュアルの箇所つきで整理します。録音するときの個人情報保護法上の注意、誰が見られるか・いつまで残すか・どこへ渡すかといった保管と共有のルールまで、人事・法務担当者が社内ルールを決めるための記事です。
カスハラで警察に通報するのはどんなとき？犯罪になりうる言動と通報の判断
顧客等の言動で警察を呼ぶか迷ったときの判断を、110番と#9110の使い分け、告示51号で警察が出てくる4か所、公的資料が挙げる言動の型と罪名、通報したあとの動き、会社が前もって決めておくことの順に整理します。罪名は東京都の指針と厚生労働省の企業マニュアルが挙げたものだけを、刑法の条文で確かめて載せています。
カスハラに罰則はある？顧客側と企業側で分けて整理
カスハラという行為そのものに罰則を定めた国の法律はありません。顧客は行為が刑法の罪に当たれば処罰され、損害を与えれば民法の賠償責任を負うことがあります。企業は措置を講じなくても罰金はありませんが、助言・指導・勧告と公表の対象になり、報告の求めに応じなければ過料があります。条例の違い（東京都・桑名市と、2026年10月に成立した三重県の罰則付き条例）とあわせて、条文で整理します。
厚生労働省のカスハラ対策資料まとめ｜指針・マニュアル・リーフレット・研修動画
厚生労働省のカスハラ対策資料（告示51号の指針、解釈Q&A、企業マニュアル令和8年度改訂版、リーフレット、ポスター、研修動画、業種別マニュアル）がどこにあり、いつの版で、何に使う資料なのかを2026年10月5日時点で整理します。解釈Q&Aの9月30日改訂など、版の確かめ方も載せています。
カスハラの電話対応｜切る基準と、その場でしないこと
店舗・事務所・窓口で電話を受けたときのカスハラ対応を、電話を切る基準と、その場でしないことに絞って整理します。告示51号と厚生労働省の解釈事項（2026年9月30日改訂）、企業マニュアル、スーパーマーケット業編、東京都の事業者マニュアルのひな形に書かれていることを、出典の頁つきで示します。
カスハラ対応を弁護士に相談するとき｜頼めること・会社に残ること
カスハラで弁護士に頼めること（交渉の窓口、警告文、仮処分・訴訟、告訴、方針の確認）と、弁護士に頼んでも会社に残る措置を、告示51号の項ごとに分けて整理します。公的な相談先（ひまわりほっとダイヤル、弁護士会、法テラス）の違いと、費用の決まり方・依頼前に確かめる点は、日本弁護士連合会の規程をもとに示します。金額の相場は載せていません。
研修・マニュアル
周知・啓発の進め方
カスハラ対応マニュアルの作り方｜無料の公的ひな形の使い方と告示51号との対応表
カスハラ対応マニュアルを、東京都の無料Wordひな形を土台に作り、厚労省マニュアル（令和8年度改訂版）で照合し、告示51号の10の措置と1つずつ対応させて周知するまでの手順です。総務・人事の担当者向け。
カスハラ基本方針の例文・テンプレート｜公的な例文の入手先と、書く項目・社内周知まで
カスハラの基本方針の例文は、厚生労働省と東京都が無料で公開しています。どの資料の何ページに何があるか、告示51号が方針に必ず求める中身と入れるとよい項目、例文を自社の方針にするときの確認点、全員への周知と社外公開までを、一次資料で整理します。
カスハラ研修は義務？2026年法改正で求められる「周知・啓発」を解説
研修に関わって2026年10月1日から義務になったのは、カスハラへの方針と対処の内容を全ての労働者に周知・啓発することで、研修はその方法の一つです。法34条2項の努力義務、指針の望ましい取組との違いと、研修で周知・啓発したと言えるかの5つの点検を、一次資料の文言で整理します。
カスハラ研修をオンラインで実施する方法｜内容・時間・受講記録まで
カスハラ研修はオンラインで実施できます。指針は形式や時間を定めていないため、要点は自社の方針と対処の内容を入れること、全ての労働者に届けること、届いたことを記録で示せることです。形式の選び方、対象の分け方、受講時間の扱い、受講記録、公的な無料教材の使い方を一次資料から整理します。
ハラスメント研修の内容は？一般社員・管理職など対象別のカリキュラムと指針の根拠
ハラスメント研修の内容は、全員向けの共通部分と、管理職・相談窓口担当者・顧客対応者・採用担当者・経営層ごとに足す部分に分けて組みます。共通部分の中身は厚生労働省の指針がハラスメントの種類ごとに書き分けています。対象別に何を扱うかと、その根拠が措置の例か、望ましい取組か、公的マニュアルの推奨かを一次資料から整理します。
ハラスメント研修eラーニング比較｜費用・内容・受講管理
ハラスメント研修のeラーニングは、料金の形、講座が扱うハラスメントの種類と更新時期、受講記録の取り方の3つで比べます。料金は1人あたりの単価ではなく、入社や改訂で届け直す回数まで含めて比べます。販売元の公開ページで確かめた料金の形の例と、販売元に確かめる7つの問い、2026年10月1日の施行で自社が足す部分を整理します。
ハラスメント研修の受講記録はどう残す？証跡管理の実務
ハラスメント研修の受講記録は、労働施策総合推進法・男女雇用機会均等法と厚生労働省の指針に、保存を定めた規定がありません。それでも、方針を全ての労働者に届けたことを後から示す材料になります。6つの指針と解釈Q&Aで確かめた位置づけ、残す項目、周知の記録・事案の記録との分け方、改訂や入退社のときの更新、保存の考え方を整理します。
業種別
現場ごとの対策
小売業のカスハラ対策｜返品・レジ・電話・SNSの場面別対応と、本部が決めること
小売業のカスハラ対策を、店頭・レジ・返品・電話・SNSなど小売で起きやすい場面ごとに、公的資料の対応例と「自社で決めること」の対で整理します。厚生労働省のスーパーマーケット業編マニュアルの位置づけ、業界マニュアルを配るだけでは足りない理由、本部と店舗の分担、アルバイトや派遣社員への研修まで扱います。
飲食店のカスハラ対策｜提供遅れ・異物混入・大声・撮影の対応例と、店で決めること
飲食店のカスハラ対策を、提供の遅れ、異物混入の申出、大声で騒ぐグループ、従業員への個人的な質問、無断撮影やSNS、保健所への連絡をほのめかされる場面ごとに、農林水産省の飲食店向けガイドラインの対応例と「店で決めること」の対で整理します。店長・時間帯責任者・アルバイトの役割、1人で店を回す時間帯、フランチャイズの本部と加盟店の分担まで扱います。
医療機関のカスハラ対策｜患者・家族の暴言や暴力から職員を守る方針と、応招義務との関係
病院・クリニックのカスハラ対策を、医療ならではの論点に絞って整理します。患者・家族も措置の対象になること、応招義務の通知（医政発1225第4号）が示す「診療しないことが正当化される場合」と方針の関係、外来・電話・病棟・救急・訪問の場面ごとに決めること、厚生労働省の医療向け教材やポスターの現状まで扱います。
介護施設のカスハラ対策｜利用者・家族からのハラスメントへの備えと、契約解除の判断
介護施設・事業所のカスハラ対策を、2026年10月1日からの労働施策総合推進法の義務と、介護保険の運営基準（ハラスメント防止の措置・提供拒否の禁止）の重なりから整理します。認知症等の症状による言動の扱い、暴力・セクハラ・家族の暴言・事故後の責任追及などの場面別の対応例、契約解除の「正当な理由」、訪問介護の一人対応と2人訪問の支援まで、厚生労働省老健局の資料に沿って扱います。
コールセンターのカスハラ対策｜暴言・長時間の電話への対応基準と、切電・在宅・委託先で決めること
コールセンターのカスハラ対策を、電話窓口で決めておくこと（通話を終える基準、スーパーバイザーへの引き継ぎ、録音の扱い）と、在宅オペレーター・委託先コールセンターの論点に絞って整理します。告示51号と厚生労働省の資料、日本コンタクトセンター協会の公表物、公表された裁判例をもとに、法令が求めることと業界の目安、自社で決めることを分けて示します。
BtoB企業にもカスハラはある？取引先からの言動への対応と、自社が加害側にならないために
取引先からの言動も、2026年10月1日から、事業主が措置を講じるカスハラの対象に入っています。無理な値下げ・契約外の要求・打合せでの威圧・社外の人からの性的な言動など、BtoBで起きる場面を告示の例示に対応させ、取引先に協力を求めるとき、自社の従業員が加害側と言われたとき、取適法・フリーランス法との違いを一次資料で整理します。