2026年10月1日から、カスハラの相談に応じて適切に対応する体制の整備が事業主の義務になりました。具体的には、相談窓口をあらかじめ定めて従業員に周知し、窓口の担当者が適切に対応できるようにすることが求められます（労働施策総合推進法第33条第1項、令和8年厚生労働省告示第51号の4(2)）。新しい部署や外部委託は必須ではありません。店長など現場の上司を相談の担当者に定めることも考えられ、パワハラ等の窓口と一体にする必要もないことを、厚生労働省の告示と解釈Q&A（問11）が示しています。
会社が決めることは次の4つです。
- 誰が最初に受けるか
- どこへ、どの基準で上げ、何を渡すか
- 店長自身や、店長に言いにくい人はどこへ相談するか
- 店長がその場にいない店舗・時間帯をどうするか
この記事では、この4つを「複数店舗の会社」と「小規模の会社」の2つの形で決め、決めた内容を従業員に知らせる周知物の項目まで整理します。10の措置の全体像と、相談を受けたあとの事実確認から再発防止までの流れは、それぞれ別の記事で扱います。
相談窓口は2026年10月1日から義務。「定めた」と言えるのは何をしたときか
根拠は法律と指針の2段です。改正後の労働施策総合推進法第33条第1項は、顧客等の言動で労働者の就業環境が害されないよう、事業主に「当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」その他の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけています。同条第2項は、相談したことや、会社の対応に協力して事実を述べたことを理由とする解雇その他の不利益な取扱いを禁じています。
措置の中身を定めるのは告示51号（2026年10月1日から適用）です。相談窓口に関係するのは次の4つで、厚生労働省のリーフレットが並べる10の措置のうち③④⑨⑩にあたります。
- 4(2)イ（義務）：相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する（p.16）
- 4(2)ロ（義務）：窓口の担当者が、相談の内容や状況に応じて適切に対応できるようにする（p.16〜17）
- 4(5)イ（義務）：相談者等のプライバシーを保護する措置を講じ、その旨を周知する（p.23〜24）
- 4(5)ロ（義務）：相談したこと等を理由に不利益な取扱いをされない旨を定め、周知・啓発する（p.24〜25）
告示が窓口を「あらかじめ定めていると認められる例」として挙げるのは、①相談に対応する担当者を定める、②相談に対応するための制度を設ける、③外部の機関に委託する、の3つです。担当者を決めることがこの例の一つにあたる点は、解釈Q&Aの問42も確認しています。外部委託は3つの例のうちの1つで、企業マニュアルも、窓口はカスハラのために必ずしも新たに設ける必要はないとしています（p.35）。社外の窓口と組み合わせる場合の選び方と費用は、外部委託の記事で扱います。
違反して厚生労働大臣の勧告に従わない場合は、その旨を公表されることがあります（法第42条第2項）。店舗に派遣スタッフがいる会社は、派遣先としても同じ措置を講じる必要があります（告示2(3)、p.4）。職場で働く他社の従業員や個人事業主などから相談があった場合は、4の措置も参考に対応に努めることが望ましいとされています（告示7、p.30）。
自社の窓口と周知がどこまで整っているかは、対応状況チェックで確かめられます（無料・登録不要）。
カスハラの窓口は、パワハラ等の窓口と同じでなくてよい
カスハラの窓口は、既存のハラスメント窓口と一体にしなくてよく、店長などの上司を担当者に定めることも考えられる、というのが厚生労働省の解釈です。解釈Q&Aの問11は、その理由を次のように説明しています（p.16）。
カスタマーハラスメントについては、他のハラスメントと異なり、事案が発生したその場ですぐに相談することや、現場の状況に精通している上司等に相談することが適切な場合もあることから、他のハラスメントの相談窓口と一体的なものとする必要はなく（略）相談に対応する担当者として、労働者の上司に当たる管理監督者等を定めることも考えられる。
パワハラやセクハラについては、窓口を一体的に設置し一元的に相談に応じる体制が望ましいとされています（同じ問11、パワハラ防止指針の5）。カスハラも一体で設置してかまいません（問11の注）。ただ、本社の既存窓口の案内に「カスハラも」と書き足しただけでは、現場で最初に誰が聞くかが決まっていないことがあります。
令和5年度の実態調査では、顧客等からの著しい迷惑行為を受けた人（861人）のうち38.2%が「社内の上司に相談した」と答えています。厚労省の企業マニュアル（令和8年度改訂版）はこの数字を引き、上司や現場の管理監督者が担う役割は大きいとしています（p.35）。窓口を本社に置く会社でも、店長の役割を先に決めておくと実態に合います。
窓口と、方針や手順・研修を取りまとめる「対策推進チーム」は別の役割です（企業マニュアル p.33、東京都の指針 p.23）。この2つを分けておくと、店長に仕事が集まりすぎるのを防ぎやすくなります。
相談の経路を4つの問いで決める
告示では、「その場で店長に報告し対応を仰ぐこと」と「相談窓口を定めること」は別の措置です。前者は4(1)ロで定めて周知する「対処の内容」の例として、後者は4(2)の相談体制として挙がっています。店長を前者の報告先に置いたうえで、後者の担当者も兼ねるかを会社の規模と形で決めると整理しやすくなります。
問い1：誰が最初に受けるか
最初に受けるのは、多くの場合、現場の店長などの管理監督者です。告示4(1)ロは、その場で管理監督者に報告があった場合や管理監督者が現認した場合に「直ちに適切な対応を行うことが必要な場合もあることを踏まえ」て対処の内容を定めるよう求めています（p.14、義務）。対処の内容の例として、管理監督者へ直ちに報告して指示を仰ぐ、可能な限り一人で対応させない、現場で対応が難しければ本社・本部へ情報共有して指示を仰ぐ、などが挙がっています（p.14〜15。限定列挙ではありません）。その場での対処の詳細は、初期対応の記事で扱います。
相談窓口の担当者には、上司・現場の管理監督者、小規模な会社なら経営者等が考えられます（企業マニュアル p.35）。理由は、日頃から現場の状況に詳しく、トラブルがあれば急行しやすいことです。同じ頁は、既存のハラスメント窓口や社内ヘルプラインを使うことも、外部に委託することも可能だとしています。
東京都の指針は、規模別の参考例を示しています（p.23〜24）。都の参考例で、国の基準ではありません。
- 従業員100人超：相談対応者は社内のハラスメント相談窓口や外部委託など、現場監督者は店舗のマネージャーなどの上司、推進は本社
- 6〜100人：店舗のマネージャーなどの上司が相談対応者と現場監督者を兼ね、推進は経営者や人事部門責任者などの本部
- 5人以下：経営者などが推進・相談対応者・現場監督者を兼ねる可能性がある
企業マニュアルは、苦情対応と切り離さず、その延長でカスハラの相談に対応できるようにすると、既存の体制を活用でき負担が少ないとしています（p.30）。
問い2：どこへ、どの基準で上げ、何を渡すか
企業マニュアルは、本社・本部へ報告が必要な事項と手続を、あらかじめ決めておくとよいとしています（p.30）。例として示される流れは、相談を受けた店長などの現場監督者が、状況に応じてエリアマネージャーや本社・本部の相談窓口へ情報共有し、指示を仰ぐ形です。
本社へ上げる判断基準の例は、顧客等とのやり取りで訴訟手続が必要になる場合と、警察や自治体など社外の組織と連携が必要になる場合です（p.31）。相談先の例は次のとおりです。
- 損害賠償を請求されたとき：本社の相談窓口と連携し、法務部門に相談する
- 刑法犯（強要罪等）にあたる可能性があるとき：本社の相談窓口と連携し、法務部門・人事労務部門とともに警察や弁護士等に相談・通報する
本社へ引き継ぐときに渡す内容として、企業マニュアルは次の6項目を例示しています（p.31。「等」がつくので、これで全部ではありません）。
- 対応日時、場所
- 対応した従業員
- 顧客等からの要望の内容
- 顧客等の情報
- 現場監督者の指示
- 対応結果
あわせて、誰がいつ・どこで・どう対応したかを時系列で整理しておくと、引き継いだ担当者が動きやすくなるとしています。現場の従業員から店長への報告も、できるだけ時系列で整理することが望まれています（p.25）。上げたあとの事実確認や被害者への配慮、再発防止は、相談後の対応の流れを扱う記事に譲ります。
問い3：店長自身や、店長に言いにくい人はどこへ相談するか
店長を担当者にするなら、店長自身が相談できる窓口も決めます。企業マニュアルは、上司や現場の管理監督者を担当者に定める場合、その管理監督者が相談できる窓口を別途設けることも考えられるとしています（p.35）。
店長に言いにくい従業員のための経路については、一次資料に直接の記載はありません。ここからは編集部の提案です。告示4(2)ロは、被害者が萎縮するなどして相談をためらう例もあることも踏まえ、広く相談に対応するよう求めています（p.16〜17）。そのため、方針には「一次は店長、二次は本社の人事部（または既存のハラスメント窓口）」のように両方を相談窓口として書き、どちらに相談してもよいと示す形を勧めます。
こう書くと、本社が窓口なのか店長が窓口なのかという迷いも解けます。窓口を定めた例の一つは「相談に対応する担当者を定めること」です（問42）。店長と本社の担当者をそれぞれ担当者として書けば、どちらも窓口として示せます。
問い4：店長がいない店舗・時間帯をどうするか
従業員が1人の店舗でも、対処の内容は定めます。解釈Q&Aの問14は、十分な説明のあとも要求が続けば一定時間で退店を求める・電話を切る、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、現場で対応が難しければ本社・本部へ情報共有して指示を仰ぐ、といった内容を定めておくことを例に挙げています（p.19）。1人の店舗でも、相談があり事実が確認できれば、担当者の変更や配置転換、メンタルヘルス不調への相談対応など、被害者への配慮の措置が必要です（同）。
小規模な店舗や時間帯によって店長がその場にいない場合に備え、従業員だけでも対応できるよう基本的な対応方法を周知しておくことが必要だとされています（企業マニュアル p.26）。編集部としては、店長不在の時間帯の連絡先（エリアマネージャーや本社）も周知物に書いておくことを勧めます。
4つの問いの答えの例
| 役割 | 複数店舗の会社 | 小規模の会社 |
|---|---|---|
| その場の報告先 | 店長・エリアマネージャー | 経営者（店長がいれば店長） |
| 相談窓口の担当者 | 店長（一次）と本社の人事等（二次） | 経営者（規模により別に窓口） |
| 本社・経営者へ上げる先 | 本社の相談窓口から法務・人事、警察・弁護士へ | 経営者が外部機関と連携 |
| 店長自身の相談先 | 本社の相談窓口 | 経営者 |
企業マニュアル p.30〜35、東京都の指針 p.23〜24 をもとに編集部が作成。店長（一次）と本社（二次）の二段の窓口と、店長自身の相談先は編集部の提案です（小規模の会社の「経営者」は、経営者等が相談窓口を担う企業マニュアル p.31 の例に合わせました）。