正当なクレームとカスハラの違い｜判断基準と、線引きに迷う具体例

同じ場面でも扱いが分かれる具体例

同じ「交換」「謝罪」の要求でも、中身と伝え方によって扱いが分かれます。次の表は、公的資料が挙げる例と記述を場面ごとに並べたものです。公的資料の例は限定列挙ではなく、個別の事案の状況によって判断が異なる場合もあり得ます（指針2(5)、都指針第2 6）。

最初は正当でも、途中で変わることがある

判断は、最初の申出の時点で1回下して終わりではありません。東京都の指針は、正当な理由に基づき相当な手段で行われる申出自体は妨げられないとしたうえで、その後の交渉や話し合いの過程で違法または不当な行為があれば、その時点で著しい迷惑行為に該当する可能性があるとしています（都指針第2 2(1)イ）。

逆向きの変化もあります。企業マニュアルは、単なる苦情だったものが、従業員の初期対応の内容によってカスハラに発展することもあり得るとしています（印字p.24）。やり取りのどの時点で何が変わったかを、時系列で記録しておくことが判断の基礎になります。

判断がつかない事案は、判定より先に対応を決める

判断するのは会社

都道府県労働局は、個々の事案がカスハラに該当するかどうかの判断を行いません（解釈Q&A 問45）。事実関係の確認は事業主の義務で、事業主は事実関係を確かめ、必要な措置を講じます。

判定がつく前から相談に応じる

2026年10月1日から事業主が講じなければならない措置には、相談窓口の担当者が、カスハラに該当するか微妙な場合であっても広く相談に対応し、適切な対応を行うようにすることが含まれます（指針4(2)ロ）。企業マニュアルも、カスハラとして扱うかどうかにかかわらず、就業に支障が生じるおそれがあれば、相談に応じる、複数名で対応するなどの措置が必要になるとしています（印字p.24）。窓口の決め方は「カスハラ相談窓口の作り方」で扱っています。

決めつけず、一人で抱えない

企業マニュアルは、苦情の初期対応では誠意ある対応をしつつ、状況を正確に把握し、事実を確認する手順を踏むよう勧め、この手順を踏まずに正当な申入れを即座にカスハラと決めつけることは避けなければならないとしています（印字p.24〜25）。非を認めて謝罪するのは、事実を確認して社内で判断した後にすることが望ましいとしています（印字p.25）。

一方で、威圧的な言動など明らかにカスハラと判断される行為を受けた場合は、すぐに管理職等に相談して事案を引き継ぎ、一人で対応しないようにするとしています（印字p.25）。

申出として受け止める必要があるもの

障害者が、障害者差別解消法で禁止される不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨を表明すること自体は、カスハラに当たりません（指針2(1)）。指針は、カスハラ対策を講じる際に、消費者法制が定める消費者の権利や、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律の定めにも留意するよう求めています（指針4）。東京都の条例も、適用にあたって顧客等の権利を不当に侵害しないよう留意することを定めています（東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第5条）。

自社の判断基準を決め、現場と共有する

義務と推奨を分ける

2026年10月1日から義務になったのは、カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を、管理監督者を含む労働者に周知することです（指針4(1)ロ）。根拠は労働施策総合推進法第33条第1項と、同条に基づく指針です。

「判断基準」という名前の文書を作ることは、指針の義務としては書かれていません。企業マニュアルは、業種や業態によって判断基準に違いが出る可能性があるため、自社であらかじめ判断基準を明確にし、考え方と対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要だとしています（印字p.22）。判断基準は、義務である周知の中身を具体的にするものとして位置づけると整理しやすくなります。

決めておく項目

当社は、判断基準に次の項目を入れることを提案します。

• 応じられる範囲：契約書や約款で、交換・返金・補償に応じる条件。企業マニュアルは、契約内容を著しく超えるサービスを求められた場合の対応例として、契約書や約款等を示して対応可能な範囲を説明することを挙げています（印字p.28）
• 自社で起きやすい例：指針は、その事業所で発生しやすいカスハラの例を周知することも考えられるとしています（指針4(1)ロ）
• 時間や回数の目安：企業マニュアルは、膠着状態に至ってから30分程度を超えたらお引き取りを願う、または電話を切るといった対応例を示していますが、時間はあくまで一例で、業種・業態を踏まえて各企業で決めるものとしています。身の危険を感じたときは、定めた時間に達するのを待つ必要はありません（印字p.29〜30）
• 誰に上げるか：現場で判断がつかないときの相談先と、本社・本部へ上げる基準
• 記録に残す項目：企業マニュアルは、引き継ぐ際に共有する情報の例として、対応日時と場所、対応した従業員、顧客等からの要望の内容、顧客等の情報、現場監督者の指示、対応結果を挙げています（印字p.31）

企業マニュアルは、カスハラ対応と苦情対応を切り離して体制を整える必要はなく、苦情対応の延長としてカスハラの相談に対応できるようにしておくと、既存の体制を活用できるとしています（印字p.30）。判断基準も、既存のクレーム対応マニュアルに書き足す形で十分です。書き方は「カスハラ対応マニュアルの作り方」で扱っています。

ルールを定めて運用していたことが評価された裁判例もあります。企業マニュアルが紹介するコールセンターの事例では、わいせつな電話は上司へ直ちに転送し、同じ日の同一人物からの2回目以降は担当者の判断で切断してよいといった手順を定めて周知していたことなどから、使用者の安全配慮義務違反は認められませんでした（東京高裁令和4年11月22日判決の要約、企業マニュアル 印字p.16〜17）。

よくある質問

Q. 顧客が怒っていて口調がきついだけでも、カスハラになりますか？

指針が手段・態様の典型例として挙げるのは、「大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること」などです（指針2(5)ロ）。判断は、言動の態様・頻度・継続性や経緯などを総合的に考慮して行います（指針2(5)）。企業マニュアルは、相手が感情的になっていても丁寧に冷静に対応し、よく話を聞くことを初期対応の共通のポイントに挙げています（印字p.26）。

Q. 1回だけの言動でも、カスハラに当たりますか？

当たる場合があります。頻度や継続性は考慮されますが、強い身体的・精神的苦痛を与える態様の言動なら、1回でも就業環境を害する場合があり得ます（指針2(6)、解釈Q&A 問26）。

Q. 要求に根拠がないと分かったら、断ってよいですか？

東京都の指針は、妥当性を欠く主張や要求は、従業員が拒否するなどの対応が可能だとしています（都指針6(1)）。断った後も要求が続く、伝え方が変わるといった場合は、その時点の言動で改めて判断します。応じられない理由の説明の仕方や、断った後の対処は、判断基準とあわせて社内で決めておきます。

次の一手

判断基準は、作っただけでは現場に届きません。2026年10月1日からは、カスハラの内容と対処の内容の周知、微妙な事案も受け止める相談体制が、いずれも事業主の措置義務になりました。10の措置の全体は「カスハラ対策の義務化」で確かめられます。

ハラスメント対策室の研修には、顧客対応者編を含む8編があり、共通編の冒頭はサンプルをログインなしで見られます。まずは、周知や相談体制がどこまで整っているかを確かめるところから始められます。

参考資料

• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」（2026年10月1日適用、2026年9月24日確認）
• e-Gov法令検索「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」第33条（令和8年10月1日施行版、2026年9月24日確認）
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（令和8年4月24日、9月30日改訂、2026年10月5日確認）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（2026年9月24日確認）
• 東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（2026年9月24日確認）
• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」（令和6年12月19日、2026年9月24日確認）