相談の整理のサンプル

カスハラか正当なクレームか迷う相談が、担当者に届くまで

架空の事例 1 件で、相談した従業員の画面と、会社の相談担当者の画面を並べました。担当者の画面は、実際の管理画面と同じ部品で描いています。会話の返答は例で、実際の返答は相談の内容によって変わります。

この事例

小売店の従業員。初期不良の商品の返品を受けたお客様から、電話が続いている。暴言はないが、規定にない商品券を求められ、正当な要望なのか迷っている。

相談した人の画面 1

話せる範囲で話す

はじめに 2 つだけ選びます (この事例では「自分に起きたこと」と「顧客・利用者」)。そのあと、対策室とやり取りしながら状況を整理します。

ハラスメント対策室

ハラスメント対策室です。ここまでの選択をもとに、少しだけ確認させてください。差し支えのない範囲で、どんなことがあったか教えていただけますか。

あなた

商品の初期不良で返品を受けたお客様から、この3日で5回電話がありました。1回40分くらいで、「誠意を見せろ」と規定にない商品券を求められています。怒鳴られてはいませんが、正当なクレームなのか、自分の対応が悪いのか分からなくなっています。

ハラスメント対策室

お話しいただき、ありがとうございます。何度も続くと、どう受け止めればよいか迷いますよね。差し支えなければ、このお電話のことは店長などに伝えられていますか。

あなた

店長には1回目のあとに話しました。そのあとは自分で受けています。

ここまでの内容は、まだ会社には共有されていません。

対策室は、受け止めて、分からないことを 1 つずつ確かめます。カスハラに当たるかどうかの判断や、法的な結論は返しません。

相談した人の画面 2

整理した内容を、自分で確かめる

お話を整理しました

いつ: 1週間以内
頻度: 何度かあった

商品の初期不良による返品のあと、同じお客様から3日間で5回、1回40分ほどの電話があり、規定にない商品券を求められています。暴言や脅しはありません。店長には1回目の電話のあとに伝えましたが、その後は相談者が一人で対応しています。相談者は、正当な要望なのか判断がつかず、対応に迷っています。

内容を修正する

会社へ相談するいまはやめる

整理した文は、送る前に本人が直せます。会社へ相談するかどうかも、本人が決めます。

相談した人の画面 3

名前を伝えるかを選んで、送る

会社へ共有される内容

どうしますか

名前を伝えず会社へ共有する
名前を伝えて会社へ共有する
今は何もしない

整理のやり取りの全文は、本人が選んだときだけ共有されます (この事例では共有していません)。

この内容で相談する

会社の相談担当者の画面

整理された内容が届き、判断は担当者が行う

担当者に届くのは、本人が確かめた要約です。分からないことは「不明」のまま届きます。推測で埋めることはしません。

要確認

相談レポート

受付: 2026/10/8 10:12 ・匿名相談

AI要約

AIによる整理は確認優先度の補助です。ハラスメント該当性の法的判断ではありません。

アラート理由

反復・継続性あり

確認済み事実

発生日時: 不明
場所: 不明
相手との関係: 顧客
具体的言動: 不明
要求内容: 特になし・不明
継続時間: 不明
反復性: あり
身体接触: なし
脅迫・威嚇: なし
性的言動: なし
目撃者: 不明
記録・証拠: 不明
現在の危険: なし
勤務への影響: 不明

元の相談・ヒアリング全文

相談者が全文の共有を選ばなかったため、ここには表示されません。共有されたのは上の要約だけです。

この相談を確認済みにする

確認済みにする

対応の記録

担当者は事実を確かめ、会社としての対応を決めます。行ったことは、次の種類から選んで追記で残せます。

事実確認
被害を受けた方への配慮
行為者への対応
必要な対処
再発防止
悪質な事案への対応

迷う事例の見分け方は、正当なクレームとカスハラの違いで整理しています。

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組織の作成とテスト相談は無料です。テスト相談は相談件数や通知に含まれません。従業員を招待して窓口を公開するときに契約します。

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